近日，紅星美凱龍憑借持續(xù)創(chuàng)新、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，經(jīng)線上投票與專家評審雙重認(rèn)證，榮獲由搜狐集團發(fā)起、搜狐焦點家居主辦的“2025中國家居行業(yè)價值100公司”。

　　搜狐“價值100公司”評選已連續(xù)舉辦六年，旨在發(fā)掘?qū)χ袊�家居行業(yè)具有突出貢獻和標(biāo)桿價值的實力企業(yè)，其榜單權(quán)威性與行業(yè)影響力廣受認(rèn)可。本屆評選以“價值重構(gòu) 破卷立新”為主題，從四大維度綜合價值評估，此次入選，標(biāo)志著行業(yè)對紅星美凱龍綜合實力及品牌影響力的高度認(rèn)可。

　　紅星美凱龍近期在行業(yè)內(nèi)率先推出的“服務(wù)公示”創(chuàng)新管理體系，正是其價值創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。這一開創(chuàng)性舉措通過數(shù)據(jù)化與透明化方式，將商場內(nèi)各品牌商戶的服務(wù)質(zhì)量、信用狀況、銷售熱度等多維表現(xiàn)進行量化評估與公開展示，為消費者提供可靠的購物決策參考，并系統(tǒng)性地驅(qū)動商場整體服務(wù)升級。

　　目前，該體系已在北京、上海、東北、江蘇、天津、河北、內(nèi)蒙、皖鄂等八大區(qū)域分階段實施，形成了從基礎(chǔ)公示到生態(tài)共建的清晰發(fā)展路徑。

　　從1.0到2.0：京滬率先推行服務(wù)公示并持續(xù)迭代

　　服務(wù)公示體系的建立，始于北京、上海兩地的率先探索與持續(xù)創(chuàng)新。最初的 1.0版本，聚焦基礎(chǔ)服務(wù)數(shù)據(jù)的透明化，圍繞“品牌滿意度”與“客情公示”等指標(biāo)，通過服務(wù)臺、主通道電子屏、樓層立牌等渠道公示，打破商場、商戶與消費者之間的信息壁壘，讓服務(wù)質(zhì)量首次以可知可感可及的形式呈現(xiàn)，實現(xiàn)了從“內(nèi)部管理”到“公共監(jiān)督”的轉(zhuǎn)變。

　　在服務(wù)公示1.0版本成功實踐的基礎(chǔ)上，北京與上海進一步升級至更精細(xì)的2.0版本。公示內(nèi)容從單一的分值，擴展為涵蓋 “信用、熱度、服務(wù)、質(zhì)量” 四大維度的立體評價模型。這一升級使得公示內(nèi)容從單一結(jié)果延伸至對商戶經(jīng)營健康度、市場認(rèn)可度、服務(wù)可靠性與品質(zhì)追求的綜合考量，讓服務(wù)透明化更具深度，也讓商戶的信用水平成為影響品牌形象的關(guān)鍵指標(biāo)。

　　公示形式也 更為多樣，部分區(qū)域正探索通過會員小程序同步展示詳情、多維度榜單等，推動服務(wù)公示走向線上線下一體化。

　　紅星美凱龍家居集團相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2.0版本的核心邏輯，是通過動態(tài)、多維的信息呈現(xiàn)，幫助消費者破解“信息差”，掌握消費主動權(quán)，減少“踩坑”概率，同時倒逼品牌提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)悉，未來該體系有望迭代至3.0版本，實現(xiàn)“線上+線下”全場景覆蓋，進一步優(yōu)化消費者體驗。

　　全國推廣實踐：各大區(qū)域因地制宜跟進

　　基于京滬兩地的試點經(jīng)驗，紅星美凱龍開始將經(jīng)過驗證的1.0版本作為標(biāo)準(zhǔn)化工具，向全國更多區(qū)域推廣。目前，東北、江蘇、天津、河北、內(nèi)蒙、皖鄂等區(qū)域，已開始結(jié)合本地商場實際情況，引入并推行服務(wù)公示1.0體系。

　　這些區(qū)域在推廣過程中，根據(jù)自身的數(shù)字化基礎(chǔ)條件等進行適應(yīng)性調(diào)整，形成特色化實踐。例如，天津側(cè)重于公示項目的系統(tǒng)化布局，明確了“客訴公示看板”、“品牌滿意度公示”、“顧客心聲收集”、“服務(wù)管家公示”及“金牌導(dǎo)購公示”五大內(nèi)容模塊。內(nèi)蒙古營發(fā)中心則以代表性商場為試點，在1.0客情公示基礎(chǔ)上，規(guī)劃構(gòu)建“專項榮譽公示系統(tǒng)”和“品牌成長賦能計劃”。這種“鼓勵學(xué)習(xí)、因地制宜”的策略，旨在幫助全國商場穩(wěn)步構(gòu)建服務(wù)數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)能力，合力提升平臺的整體服務(wù)質(zhì)量。

　　成效與反饋：透明化驅(qū)動的多方共贏

　　服務(wù)公示體系的推行已取得切實成效。以推行較深入的北京地區(qū)為例，商場整體客訴率呈現(xiàn)下降趨勢，客訴處理效率顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，通過數(shù)月落地，客訴5天達成一致率提升3%，整體結(jié)案率提升5%，7天結(jié)案率提升7%。同時，商戶服務(wù)水平的提升也轉(zhuǎn)化為市場競爭力的增強，形成了“信用越好、服務(wù)越優(yōu)、銷量越高”的正向循環(huán)。

　　紅星美凱龍對試點區(qū)域商戶的專項調(diào)研顯示，超過70%的受訪商戶對服務(wù)公示表示“支持”或“非常認(rèn)可”。商戶普遍認(rèn)為，公示體系如同“服務(wù)體檢表”，能客觀揭示短板，推動其從“被動處理投訴”轉(zhuǎn)向“主動優(yōu)化全流程服務(wù)”。有品牌負(fù)責(zé)人坦言：“公示讓我們意識到服務(wù)體驗與產(chǎn)品同樣關(guān)鍵，已著手優(yōu)化服務(wù)流程�！�

　　消費者端反饋同樣積極。多位消費者表示，公示信息“對品牌選擇很有幫助”，透明的信用與客訴數(shù)據(jù)讓他們“購買時心里更有底”，決策更快，焦慮感降低。

　　分析指出，紅星美凱龍在全國范圍內(nèi)分層級、分階段推行服務(wù)公示體系，實質(zhì)上構(gòu)建了“消費者監(jiān)督—商戶優(yōu)化—商場賦能”的三方共建生態(tài)。這一行業(yè)首創(chuàng)之舉，打破了家居流通領(lǐng)域長期存在的“重銷售、輕服務(wù)”傳統(tǒng)思維，為行業(yè)提供了系統(tǒng)性破解“信任難題”的可操作范本。

　　此次入選“2025中國家居行業(yè)價值100公司”，既是對紅星美凱龍過往成績的肯定，也預(yù)示著其在服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的探索獲得了行業(yè)的高度關(guān)注。隨著服務(wù)公示體系的深化與普及，紅星美凱龍正推動行業(yè)競爭焦點從單一價格維度，轉(zhuǎn)向涵蓋信用、服務(wù)、品質(zhì)的綜合價值維度，有望帶領(lǐng)整個家居行業(yè)邁向更透明、更健康、更以消費者為中心的新發(fā)展階段。

（責(zé)任編輯：華康）